接客業・営業に従事されている方にとって「クレーム」ほど怖いものはありません。たったひとつのクレームがお客様との信頼関係・集客に影響を及ぼしたり、思いもよらぬ大問題に発展したりすることも珍しくありません。
当然ながらお客様からクレームをいただかないよう、細心の注意を払って顧客対応するわけですが、人間ですから誰しもミスを犯しますので完璧に防ぐことは難しいといえます。
実際にクレームが発生した場合、いち早くお客様の怒りを静めて良好な関係を継続するためにも、早急な対応が望まれます。
クレーム対応のポイント
目次
1. 原因究明よりもまずはお詫びから
いざクレームが発生した際、まず真っ先にお客様へ謝罪をいたしましょう。
「クレームの原因を見つけてから」「上司に報告・相談してから」では、お客様の怒りは増幅するばかりか、信頼関係を失う結果にもなります。
まずは「お客様の気分を害した」という事実に対し、「申し訳ございませんでした」と、謝罪の意を伝えましょう。
2. 早め早めの対応が肝心
「自分が担当じゃないからな……」「怒られるのが嫌だな……」という考えが先行すると、どうしても対応が遅れたり、後回しにしたりしがちです。
後回しにすることで、お客様の怒りがますます増幅してただでは済まない大問題に発展する可能性もおおいにあります。まずは「謝罪が大切」ということを意識し、お客様を怒らせてしまった事実に対して真摯に向き合いましょう。
また「早急に謝罪」することで、お客様の怒りが静まり、早期解決に結びつく可能性も高まります。早め早めの対応を心がけましょう！
3. 改善に役立てるつもりで、感謝の心を
素早い「謝罪」「対応」を取ることにより、お客様の怒りが静まるばかりか「このお店は対応が良い」と、高評価をいただけるケースも珍しくありません。クレームがさらなる信頼関係の構築のチャンスになることも！？
またクレーム内容をしっかり分析することは、新たな「改善策」を生み出すきっかけともなります。「何が原因だったのか」「どうすればクレームを防ぐことが出来るのか」をしっかり追求し改善することで、お店のサービスの向上につなげていきましょう。
クレーム対応は簡単ではありませんが、信頼関係の構築・サービス改善のチャンスととらえ、早め早めの行動を心がけましょう！
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