口コミで評価が高いお店の予約が取れなかったり、SNSで話題になったお店が急に混雑するなど、お客様のレビューは消費者の行動に大きな影響を与えています。
とはいえ、好印象を与えるような口コミはなかなか自然には増えないもの。
今回は、投稿を上手に促しながら、リピーターの育成やスタッフ教育にも活かしている整体院の方に「口コミ活用術」をインタビューしました!
千葉県船橋市にあるHOT ちょっと南船橋店では、地域情報サイト「まいぷれ船橋」を使って「お客さまの口コミ」を積極的に活用中。
投稿されている口コミの数は、なんと100件以上!
口コミの効果や、投稿数を増やすためのオペレーションのコツについて、まいぷれ編集部がインタビュー行いました。
口コミがスタッフのモチベーションアップに
-お客様にはどのように口コミをご案内していますか?
「施術終了後に、必ずスタッフからお声がけするようにしています。
特にやり方は決めていませんが、待合のテーブルに置いている案内POPを使って案内していることが多いですね。」
「お客様に褒めていただくことがスタッフも嬉しいと思うので、『こんな声をもらったよ。すごいね』と僕自身も一緒に褒めつつ、口コミの内容はスタッフにも共有しています。
ネガティブな声もありますが、フォローも入れながら、『次の機会には褒めてもらえるように頑張ろう』というやる気が起こるようにしています。
口コミで評価されることでモチベーションにつながり、施術で結果を出すことで口コミの案内も自信を持ってできるようになって、相乗効果が生まれているので、口コミをご案内できているのではないかなと思います。」
投稿するメリットを明確に、ハードルは下げる!
-口コミをご案内するときには、お客様からどういった反応をされますか?
「中には登録するのが面倒とおっしゃる方、個人情報なので登録したくないという方もいらっしゃいます。
やり方が分からないという方には登録まで操作してさしあげたり、『次はこのボタンを押してください』とサポートしながら一緒に登録をしたりしています。」
-口コミを書くとお客様にはどのような特典があるのでしょうか?
「投稿していただいた方全員に、選べる割引券をお渡ししています。
抽選クジの権利もプレゼントしていて、当たればお会計をキャッシュバックという形にしています。」
「口コミ」をターゲットに届けるために
-まいぷれをどのように活用していきたいと思っていますか?
「予想以上の反響があり、大変満足しています。
今後は、まいぷれ船橋を活用している方にまずは当店を知っていただき、『今度行ってみようかな?』と思ってもらい新規の獲得を目指していきたいと思っております。」
今回のインタビューから少し経ったあと、担当が再度お店に伺った際に「まいぷれで口コミを活用し始めてから、新規のお客様が増えた気がするよ」とお話しいただけました。
お店利用の検討度合いが高い人ほど、良いことが書かれている「広告」だけではなく「他のお客様のリアルな感想」をチェックしています。
特に今回のような専門職であればなおさら気になるはず。
新規集客・リピーター育成・スタッフ教育の三方良しな「口コミ活用術」、ぜひ貴店でも実践をおすすめします!
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